Und was ist mit den Kunden? Change Management und Customer Service

Change Management und Kundenorientierung, das ist oft so eine Sache. Das merkten zum Beispiel kürzlich die Mobilfunk-Kunden von O2 nach der Übernahme von E-Plus. „Seitdem gibt es kaum noch Empfang“, schimpften einige frustrierte Nutzer im O2-Facebook-Forum. Die Lösung ist ganz einfach: Die UTMS-Netze wurden zusammengelegt und Kunden müssen nur ihr Telefon einmal aus- und wieder einschalten, damit der Empfang wieder funktioniert. Allerdings ist diese Information offensichtlich nicht zu allen Kunden durchgedrungen. Wie konnte das passieren? Der Blick in die Kundendiskussion bei Wettbewerbern und auch in ganz anderen Branchen zeigt, dass dies kein Einzelfall ist.

Initiative für Veränderungen

Veränderungen werden von innen heraus im Unternehmen geplant, darüber wird im oberen Management entschieden. Meist geht es um Zusammenhänge im Unternehmen – Kosten senken, Prozesse straffen, vielleicht auch Personal abbauen, schließlich muss sich das Unternehmen im Wettbewerbsdruck laufend anpassen. Doch allzu leicht wird übersehen: Am Ende muss einer mit der Veränderung umgehen und das ist der Kunde. Das liegt auch an der Stellung des Customer Care innerhalb des Unternehmens. Hier stehen Mitarbeiter im direkten Kontakt mit den Kunden, erhalten Feedback und erleben die Stimmung am Markt. Doch Customer Care ist in der Regel nicht im obersten Management aufgehängt, von wo aus die Veränderungen geplant werden, sondern eine Ebene darunter. Und so geht das vermeintlich Offensichtliche schnell im Eifer der Veränderungsprojekte unter.

Vom Kunden her planen

Deshalb ist es immer von Vorteil, bei Veränderungsprojekten auch den Customer Service von Anfang an einzubeziehen und mit dessen Hilfe einzuschätzen, wie sich die Veränderung konkret auf den Kunden auswirken wird. Dann lassen sich auch Konzepte dafür entwickeln, wie den Kunden die Umstellung so leicht wie möglich gemacht wird.

Checkliste

Bevor Sie Veränderungen vornehmen – haben Sie folgende Dinge bedacht?

• Welche konkreten Auswirkungen werden unsere Kunden spüren?
• Haben wir hierfür alle Anforderungen abgedeckt?
• Ist der Kundenservice über unsere geplanten Veränderungen informiert?
• Was sagt der Kundenservice dazu? Haben wir eventuelle Bedenken ausreichend diskutiert?
• Haben wir alle Vor- und Nachteile abgewogen?
• Welche Restriktionen stehen unseren geplanten Veränderungen entgegen?
• Gibt es Sprachregelungen? Sind alle involvierten Mitarbeiter informiert?
• Passen unsere CRM-Systeme und die Systeme, die im Kundenservice und Vertriebsinnendienst genutzt werden, noch zu den geplanten Veränderungen?
• Welchen zusätzlichen Arbeitsaufwand erwarten wir nach der Veränderung? Und haben wir die Ressourcen eingeplant?

An alles gedacht? Dann kann es ja losgehen…

Die Autorin:

Interim Managerin Birthe Hora ist Customer Service Spezialistin: Sie entwickelt mit ihren Kunden wirksame Strategien und setzt sie auch direkt um.