Customer Service zwischen Erwartungen und Realität

In vielen Unternehmen gilt der Service als Stiefkind: zu teuer, zu langsam, zu wenig Verkaufsabschlüsse. Die Probleme sind immer die gleichen. So fordert die Geschäftsleitung oft bessere Qualität, schnellere Reaktionen und Kosteneinsparungen. Gerne wird dabei aber übersehen, welche Widersprüche dem Service zugrunde liegen – die sich schon allein aus dessen grundlegenden Funktionen ergeben. Alle Erwartungen zugleich lassen sich gar nicht erfüllen. Um die richtigen Schwerpunkte zu setzen, lohnt sich ein umfassender Blick auf den Service.

Widersprüche im Service

Zunächst einmal ist eine grundlegende Funktion von Customer Service im Wortsinn ein Service für den Kunden. Das erfordert kompetente Ansprechpartner, Herzlichkeit, Kulanz – doch das ist teuer und meist nicht vereinbar mit dem realen Kostendruck. Daneben wird auch die Vertriebsfunktion des Service immer wichtiger: mit dem Anspruch, wer den Kunden am Telefon habe, solle ihm am besten gleich etwas verkaufen. Nur sind Service und Vertriebsstärke zwei unterschiedliche Kompetenzen, ein guter Service-Mitarbeiter ist noch längst kein guter Verkäufer – und er lässt sich auch nur bedingt dazu machen.

Mutige Entscheidungen

Customer Service braucht daher eine klare Strategie. Was tragen wir zu den Unternehmenszielen bei? Und vor allem: was nicht? Was soll unser Service leisten, und was nicht? Welcher Mitarbeiter kann was am besten, und wer kann was eben nicht besonders gut? Herzliche Servicemitarbeiter unter hohem Zeitdruck, Orientierung an Kundenbedürfnissen unter hohem Verkaufsdruck – das geht kaum zusammen. Mutig ist, wer sich entscheidet und diese Strategie im Kundenservice konsequent umsetzt. Genau das braucht Customer Care, um zum Erfolgsmodell im Unternehmen zu werden.

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