Herausforderung E-Commerce: Ein schickes Frontend reicht nicht aus!
, von Cathleen Kehr (Bridge imp)
Onlinehandel bzw. E-Commerce sind mittlerweile unverzichtbare Bausteine für jedes zeitgemäße Handelskonzept. Nicht zuletzt die Corona-Krise hat dem Onlinehandel in Deutschland einen kräftigen Wachstumsschub beschert. Insgesamt stiegen die E-Commerce-Umsätze nach einem schwachen ersten Quartal von April bis Juni 2020 im Vergleich zum Vorjahr um satte 16,5 Prozent auf über 20 Milliarden Euro. (Quelle: www.bevh.org)
Die großen Gewinner sind, wie zu erwarten, vor allem die großen Marktplätze wie Amazon, ebay und Walmart. Aber auch Einzelhändler, die bereits einen Online-Shop hatten, konnten hierüber ihre Stammkunden halten.
Wachstum bringt neue Herausforderungen mit sich - menschlich und fachlich
Extrem hohe Wachstumsraten im Onlinehandel zeigen, dass sich Investitionen in den digitalen Vertriebsweg definitiv auszahlen. Hier geht es nicht nur um Umsatzsteigerung, sondern auch, um Marktanteile zu halten. Gleichzeitig stellt der Einstieg in den digitalen Handel viele Unternehmen vor neue Herausforderungen und Aufgaben – menschlich und fachlich.
Zum einen müssen die Mitarbeiter für digitale Veränderungen gewonnen und entwickelt werden. Zum anderen müssen die Verantwortlichen für E-Commerce die gesamte Wertschöpfungskette inklusive des Datenmanagements eines Unternehmens unter die Lupe nehmen und auf den Kunden ausrichten. Mit der einfachen Einführung einer im Frontend sympathisch erscheinenden Online-Handelsplattform ist es längst nicht getan. Die nachgelagerten Aufgaben wie Kundenservice, Rückabwicklung von Bestellungen usw. haben das eine oder andere Unternehmen schon teilweise an seine Grenzen gebracht.
Mit Unterstützung und Expertise von außen können Lösungen besonders kurzfristig entwickelt werden. Viele Unternehmen greifen deshalb auf Interim Manager für Online- und E-Commerce-Themen zurück. Bettina Vier - erfahrene Interim Managerin für E-Commerce - beschreibt, wie sie Unternehmen bei ihren Herausforderungen unterstützt:
Welche konkreten Aufgaben stehen an?
- Customer Centricity / Kundenzentrierung: Jedes digitale Konzept erfordert Prozesse, die customer centric sind, d.h. den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt rücken.
- Koordination der Ressourcen: Auf- und Ausbau von E-Commerce-Angeboten erfordern die Zusammenarbeit verschiedenster Abteilungen und Dienstleister. Ein erfahrener Projektleiter übernimmt die zentrale Koordination und garantiert Effizienz.
- Reibungsloser Ablauf beim Versandprozess: E-Commerce fordert ausgefeilte Logistikstrukturen und Lagerprozessen. Bei steigender Nachfrage muss die Logistik mitwachsen, um Lieferverzögerungen, Lieferausfälle und Überlastung der Lieferkapazitäten zu vermeiden.
- Zunehmende mobile Nutzung: Die verstärkte Nutzung von Apps, sozialen Medien und neuen Payment-Modelle kann sich jeder Händler zunutze machen, um die Conversion-Raten zu steigern.
- Marketing: Ohne Marketing geht auch im Online-Handel nichts. Suchmaschinen-Optimierungen (SEO) sowie das Schalten von Anzeigen (SEA, Bannerschaltungen etc.) sind genauso wichtig wie Newsletter, Cross-Media Aktivitäten und Maßnahmen zur Stärkung der Marke.
- Individuelle Interaktion mit Kunden in Echtzeit: Um Kundenwünschen gerecht zu werden und die Kommunikation darauf abzustimmen, müssen Daten entlang der Customer Journey gesammelt, analysiert und kundengerecht aufbereitet werden, damit sie in der Kommunikation zur Anwendung kommen können.
- Big Data und Künstliche Intelligenz (KI): Die richtigen Daten über seine Kunden zu sammeln, ist wichtig, aber nur die halbe Miete. Nur wer die Datenmassen auch korrekt verarbeitet, zielgerichtet analysiert und versteht, kann sie zugunsten seiner Kunden einsetzen. KI hilft bei der Datenverarbeitung und gilt daher als einer der wichtigsten Trends für die Zukunft des Handels.
- Neue Standards durch Wettbewerber aus Asien: Asiatische Länder sind bereits über viele alte Technologien hinausgewachsen und konzentrieren sich nun auf die Entwicklung neuer Innovationen wie Kryptowährungen, KI und Chatbots. Sie machen bedeutende Fortschritte beim Verständnis von Kundenverhalten, von denen viele E-Commerce-Unternehmen lernen können.
- Sicherheitsrisiken: Mit dem Einstieg in den E-Commerce steigt der Bedarf an Datensicherheit und Datenmanagement nach DSGVO sowie der Abschottung der technischen Schnittstellen und des Shop-Frontends, gegen Angriffe von außen.
- Technologische Natives: Unternehmen, die digitale Technologien in ihrer DNA haben, sind weltweit im Vorteil. Die schnelle Einführung neuer Lösungen ermöglicht es ihnen, Nischen zu erkennen und neuen Nutzen zu schaffen. Die digitale Welt muss aber mit Verstand in die bestehende Unternehmensorganisation integriert und alte und neue Prozesse miteinander verwoben werden. Je digitaler die Prozesse heute schon sind, um so einfacher ist der Einstieg in den E-Commerce.
Das Digitalgeschäft wird in vielen Unternehmen immer noch stiefmütterlich behandelt. Oft fehlt es an Professionalisierung und gelebter E-Business-Strategie: „Ein bisschen online“ reicht eben nicht. Es geht um die komplette Digitalisierung des Unternehmens. Ein Onlineshop muss in die gesamte IT-Struktur integriert und mit komplexen Marketingmaßnahmen über verschiedene Kanäle hinweg kombiniert werden.
Bridge imp kann Ihnen den passenden Interim Manager für Online- und E-Commerce-Projekte vermitteln. Sprechen Sie mit uns, wenn wir Sie bei Ihren E-Commerce-Themen unterstützen können.
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