Interim Provider und Dienstleistungs- Qualität

Per Definition bezeichnet Dienstleistungsqualität den Grad der Zielerreichung der vereinbarten Leistung – wohlgemerkt: lediglich die Zielerreichung.

Genauso wenig wie es eine allgemein gültige Definition gibt, wer ein Interim Manager ist, ist die Auffassung bzgl. Ausmaß und Intensität der angebotenen Dienstleistung bei den Interim Management Providern sehr unterschiedlich. Möchte man dem Kunden als Mehrwert rein die Vermittlung von fachlich passenden Profilen auf ein übermitteltes Anforderungsprofil anbieten, sind die Ansprüche hinsichtlich der Dienstleistungsqualität anders gestaltet, als wenn man sich als Berater oder gar Partner bei der Besetzung von Vakanzen auf Zeit sieht.

Es reicht hierbei nicht, Qualitätsstandards lediglich hinsichtlich des Aufnahmeprozesses des Interim Managers zu finden und festzuschreiben – ganz abgesehen davon, inwieweit dies erfolgsversprechend ist. Denn können harte Bewertungskriterien dem so wichtigen und meist für den Projekterfolg entscheidenden Bauchgefühl des Kundenbetreuers bei der Auswahl eines passenden Interim Managers gerecht werden? Folglich ist es sehr schwierig für Interim Management Provider klassische Qualitätsstandards einzuführen, schließlich folgt man bei der Betreuung von Kundenanfragen keinem allgemeingültigen Ablaufschema, denn schlussendlich vermitteln wir Individuen mit einem umfassenden Paket an Eigenschaften und Erfahrungen und keine Ware mit konkreten "Produktmerkmalen".

Damit liegt es aber auch im eigenen Ermessen des einzelnen Interim Management Providers und dessen Mitarbeiter, wie die oberflächlich abgenutzten Begriffe "Qualität" und "Service" mit Leben gefüllt werden. Hierbei helfen keine DIN-Normen oder enge Vorgaben hinsichtlich der Abwicklung des Prozesses "finde den Richtigen". Entscheidend ist: will ich die Erwartungen meiner Geschäftspartner – also sowohl meiner Kunden wie auch Interim Manager – nur erfüllen oder will ich diese übertreffen? Ist die Zielvorgabe der Projektabschluss und somit die reine Transaktionsqualität oder doch der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung verbunden mit hohen Ansprüchen an die Beziehungsqualität?

Letzteres steht nur selten in Vordergrund – da leider immer noch der Trugschluss durch die Branche geistert, dass Interim Management kein Repeat Business sein kann. Wir erleben das Gegenteil. Wir sehen, dass Kundenbeziehungen langfristig aufgebaut und gefestigt werden – es entwickeln sich Stammkunden und echte Key Accounts. Dies ist aber nur möglich, wenn man sich nicht mit der reinen "Erwartungserfüllung" zufrieden gibt, sondern alle Prozesse – also vom Umgang mit den Interim Managern bis hin zur Supervision des Projekteinsatzes – der höchstmöglichen "Erwartungsüberfüllung" unterlegt. Wir wissen, dass nur letzteres erfolgsversprechend ist, sowohl für unsere Kunden als auch für uns.

Wir halten deshalb nicht viel von lediglich auf den Papier dokumentierten Qualitätsstandards. Wir vertrauen mehr auf unsere Intuition, wie wir unsere Kunden mehr als zufriedenstellen – schließlich ist unsere eigene Messlatte beim Faktor "Qualität" sehr hoch. Und genau das schätzen unsere Kunden – würden sie sonst immer wieder auf uns vertrauen?