Service 4.0: „Reagieren oder modellieren?“

Lesen Sie hier das Interview mit dem Serviceexperten Harald Wassermann für das Kundenmagazin MAG der Firma Aventics GmbH:

Ob Internet der Dinge, Industrie 4.0, Industrial Internet oder Smart Production: Sicher ist, dass Daten und Informationen die Welt der Fabriken und des Maschinenbaus dauerhaft verändern werden. Was bedeutet das für die Wartung und Instandhaltung der Endanwender und die Serviceleistungen von Maschinenherstellern?

Wie sieht die Zukunft für den Service von Maschinenbauunternehmen und deren Zulieferern aus?

Wir werden ganz sicher völlig neue Geschäftsmodelle für den Service sehen. Aber bevor sich ein Unternehmen damit beschäftigt, muss es erst einmal zwei Dinge tun. Es muss sich ganz intensiv mit seinen Kunden beschäftigen, die unterschiedlichen Werte verstehen und daraus einen künftigen Bedarf ableiten. Zum Zweiten ist es notwendig, die eigenen Serviceprozesse zu optimieren und in den Griff zu bekommen. Wer es heute nicht schafft, mit Ersatzteilen hohe Margen zu erzielen und durch schnelle Reaktion eine Kundenbindung aufzubauen, der braucht sich keine Gedanken um neue Geschäftsmodelle im Service zu machen.

Können mit neuen Geschäftsmodellen nicht gleichzeitig vorhandene Schwächen kompensiert werden?

Nein. Der Service durchläuft verschiedene Entwicklungsstadien. Am Anfang steht der reaktive Service, also die schnelle Ersatzteillieferung und Reparatur. Darauf aufbauend bieten viele bereits einen vorbeugenden Service an in Form fester Wartungsintervalle. Nur wer diese Basisleistungen beherrscht, sollte sein Serviceangebot um zusätzliche Leistungen erweitern. Aktuell setzen erste Endanwender und Anbieter vorausschauende Modelle um. Auf Basis von Sensorinformationen können sie mit entsprechender Software Ereignisse vorhersehen, bevor sie eintreffen. Sie erkennen Verschleiß, bevor er zu einem Maschinenstillstand führt, und können die entsprechenden Komponenten geplant in Produktionspausen austauschen.

Wo kommen diese Informationen her und wer wertet sie aus?

Einer der großen Hersteller hat im Frühjahr eine Druckmaschine vorgestellt, die mit 3.000 Sensoren ausgerüstet ist. Sie erfassen verschiedenste Betriebszustände und senden die Daten an ein IT-System. Dort werden sie mit komplexer Software ausgewertet. Es entsteht aktuell das Berufsbild des Data Scientists, der aus den riesigen Datenmengen Zusammenhänge herausfiltert. Die großen bekannten IT-Unternehmen werden hier sicher eine zentrale Rolle spielen. Aber auch sie benötigen das Know-how und die Erfahrung von Endanwendern, Maschinenherstellern und Komponentenlieferanten.

Wieso ist die Zusammenarbeit notwendig?

Endanwender können nur die Makrosicht der Fertigung wirklich fundiert beurteilen. Wenn es um Prozesse innerhalb der Maschine geht, dann brauchen sie die Expertise des Maschinenherstellers. Der wiederum benötigt für Zukunftsaussagen das Know-how der Komponentenhersteller, denn ein Maschinenkonstrukteur kann nicht erkennen, was es bedeutet, wenn in einem pneumatischen System der Luftverbrauch über die Zeit ansteigt oder die Schaltzyklen länger werden. Die Herausforderung ist, aus dieser zwingend notwendigen Zusammenarbeit Geschäftsmodelle zu entwickeln, bei der die Informationen und das Wissen der Beteiligten bezahlt werden.

Welche neuen Geschäftsmodelle sind denkbar?

Wer immer neue Geschäftsmodelle im Service entwickeln will, muss sich vorher mit den Werten und Herausforderungen seiner Kunden beschäftigen. Ich kenne einen Maschinenbauer, der liefert viele Maschinen nach Indien. Seine Kunden dort wachsen jedes Jahr im zweistelligen Prozentbereich. In fünf Jahren haben sie den Umsatz vervielfacht und kaufen neue Maschinen. Bis dahin geht es derzeit ausschließlich um Verfügbarkeit, danach werden die Maschinen verkauft. Diese Kunden sind bereit, für schnelle Reaktion zu bezahlen. In gesättigten Märkten sind Maschinen oft viel länger im Einsatz. Da macht es Sinn, sie kontinuierlich zu modernisieren und langfristig in ihre Produktivität und Vernetzung zu investieren. Diese Kunden sind empfänglich für Prozessoptimierungen. Das umfasst mehr als nur die Verfügbarkeit. Über Sensordaten können beispielsweise auch Qualitätsprobleme bei den Vorprodukten erkannt und Fehlproduktionen verhindert werden.

Wie wichtig ist Service für den Maschinenbau?

Service ist entscheidend für die Kundenbindung und er ist einer der großen Stabilisatoren für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Ich habe vor vielen Jahren die Serviceorganisation für einen Aufzughersteller in Deutschland aufgebaut. Heute macht dieses Unternehmen mehr als die Hälfte des Umsatzes mit Serviceleistungen – und das in einem wachsenden Markt. Wissen Sie, bei Maschinenbauunternehmen knallen zu Recht die Sektkorken, wenn ein Großauftrag hereinkommt. Aber auch bei einem Multimillionenauftrag bleibt am Ende oft weniger in der Kasse als das, was der Service jedes Jahr mit einem viel kleineren Umsatz und Risiko erwirtschaftet.

Wo im Unternehmen sehen Sie den Service?

Service darf kein Anhängsel des Vertriebs oder der Produktion sein, weil er dann immer diesen Interessen untergeordnet sein wird. Wie oft kommt es vor, dass der Vertrieb bei Verkaufsgesprächen kostenlose Wartungsintervalle zusagt? Das ist absolut korrekt, solange er dazu den Nutzen nennt und den Preis der Wartung erwähnt und dass die Leistung einen Kostenvorteil von x-tausend Euro bringt. Erst dann wird die Wertigkeit deutlich. Das gilt in Zukunft noch mehr für Informationen. Unternehmen müssen klar machen, dass Informationen einen Wert haben, den der Kunde bezahlen muss. Aber auch bei der Hardware-Entwicklung gewinnt die Servicefähigkeit von Produkten eine immer größere Bedeutung. Je schneller Reparaturen ausgeführt werden können, desto höher ist die Maschinen-verfügbarkeit. Die Komponentenhersteller, die ihre Produkte so konstruieren, dass sie schnell und einfach zu tauschen sind, bieten einen messbaren Mehrwert. Serviceoptimierte Komponenten benötigen kein Spezialwerkzeug, sie haben unverlierbare Schrauben und sind modular aufgebaut.

Welche Rolle sehen Sie für Servicespezialisten in der Zukunft?

Heute werden noch häufig Servicetechniker vom Stammhaus aus in alle Welt geschickt. Das wird sich ändern. Das Wissen darf in Zukunft nicht teuer reisen, sondern muss online fließen. Der größte Teil aller Probleme wird schon bald online durch die Auswertung von Daten diagnostizierbar sein. Maschinenhersteller werden weniger, aber sehr hoch qualifizierte Servicetechniker für die ganz komplexen Probleme beschäftigen. Mit neuen Geschäftsmodellen werden viel komplexere Serviceangebote entwickelt, die auch an den Vertrieb neue Herausforderungen stellen. Der Vertrieb muss auf den Kunden zugeschnittene Serviceangebote entwickeln. Und: Der Vertrieb muss in der Lage sein, den Kunden ihren Mehrwert aufzuzeigen. Dazu sind Kompetenzen erforderlich, die heute oft so nicht vorhanden sind und erst noch realisiert werden müssen. Deshalb bauen erste Unternehmen einen eigens auf Service spezialisierten Vertrieb auf.

Welchen Rat geben Sie Maschinenbauunternehmen für den Service?

Den technischen Fortschritt und die Vernetzung hält niemand auf. Jeder Hersteller muss sich auch bei seiner Servicestrategie die Frage stellen: reagieren oder modellieren? Wer jetzt erst einmal abwartet, der kann später nur reagieren und wird in einem kostengetriebenen Wettbewerb feststecken. Wer sich aber auf seine Kunden einstellt und das Basisgeschäft im Service optimiert hat, der hat gute Voraussetzungen, neue Geschäftsmodelle zu modellieren und damit die Zukunft zu sichern.

Harald Wassermann startete seine berufliche Laufbahn nach dem Studium zum Ingenieur zunächst in der Fabrikautomation. Er leitete über mehr als ein Jahrzehnt internationale Service- und Vertriebsorganisationen im Investitionsgüterbereich bei Unternehmen verschiedenster Größenordnungen. Seit mehr als einem Jahrzehnt berät er Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung neuer Service- und Vertriebsstrategien.